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限時免費領取 | 智享會聯合眾合云科發布《共享服務中心服務運營質量的提升與優化》

隨著企業數字化轉型的進程，人力資源轉型與數字化進程也在不斷加快。在共享服務引入國內的十年間，企業對于其的認知、落地、運營管理已經越發成熟。

自人力資源共享服務中心成立伊始，其便具有集中服務、提高效率、降低綜合運營成本的特性。共享服務中心成為了幫助企業持續提升運營效能，進而降低總體運營成本的抓手。

對于處于不同共享服務中心成熟度的企業而言，彼此底子不同，運營對他們來說的意義和重點自然也是不同的。如何進行衡量?又應該如何持續優化改善也是不同的。

基于上述背景，智享會聯合眾合云科共同開展了《共享服務中心服務運營質量的衡量與優化研究報告》。



丨智享會X眾合云科聯合發布《共享服務中心服務運營質量的提升與優化》

接下來，魚小保將給大家詳細介紹一下報告中的核心發現，如果對報告感興趣的小伙伴可以直接滑到文末下載完整版報告～

目前共享服務中心整體現狀如何?

通過調研，我們共享服務中心整體運營概況有以下幾個核心發現：

一、多數企業目前仍然會投入人力物力開展數字化轉型項目，而且企業對于 HR 數字化轉型的重視度與企業對于企業數轉的關注度呈現正相關趨勢：

7 成企業或多或少會投入人力物力與資源幫助實現人力資源數字化轉型。

伴隨著數字化經濟浪潮、企業對于企業數字化轉型的關注與投入與對人力資源數字化轉型的關注與投入呈現正相關趨勢。

二、共享服務中心整體搭建率: 共享服務中心搭建率，十年來穩步增長。企業對于共享服務中心的認知與建立也越來越理性：

55% 的參調企業已經搭建了共享服務中心。

隨著企業規模的擴大，共享服務中心搭建率不斷上升。企業對于自己是否有必要建立共享服務中心已經有了十分清楚的認知，即共享的概念需要規模作為基礎。




丨智享會X眾合云科《共享服務中心服務運營質量的提升與優化》

3、共享服務中心職能與覆蓋情況:基礎人事與薪酬福利管理為主：

以入轉調離為核心的人力資源行政類的運營 (83.02%) 是絕大部分企業 SSC 已經實現的工作范疇。

其次是薪酬福利 (76.42%) 與招聘管理板塊(46.23%)。

眾合云科余清泉 解讀：

我們需要認識到一個基本事實：SSC 本身是一 個有門檻的事情，不是企業都需要自建 SSC。

因為共享這一概念是集中和分散的集合體。SSC 既包含統一的軟件系統，也包含集中管控運營團隊和跨城市的分布交付體系，還有處理外部事務的外勤團隊。這些基本的投入會形成固定成本，而只有具備一定規模 的企業才能有效分攤這些固定成本。即大型企業和專 業企業才會具有明顯成本優勢。

這個在經濟學里叫「最低有效規模」(Minimum Efficient Scale, MES)，我們認為很多中小企業并不具備自建 SSC 的入門成本門 檻。

例如，整個人力資源部才幾十人，你不可能把大部分部門的人都劃出來去自建 SSC。

所以，不可能企業都會建立 SSC，很多企業會直接外包;也有的企業即使有 SSC 也會借助于外部第三方專業服務機構 形成“合包”的伙伴關系。

因篇幅有限，此次不詳細展示報告

感興趣的小伙伴可以

掃描下方二維碼，下載完整版報告

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不同階段，SSC運營的要點是什么?

結合國內共享服務中心發展實踐，針對不同階段的企業，共享服務中心運營發展重點略有不同。

一、1.0階段，共享服務中心偏重于流程遷移

在1.0階段，將散落于各處、 各部門的流程統一遷移至SSC集中處理，并通過上線系統取代人工進行事務性操作的完成。

通過統一的流程和系統，提供準確的服務，使組織在人員管理更加高效，進而提升組織的整體效率。

而現階段，對于卓越運營的衡量主要可以從以下兩個層面進行衡量。

項目管理類的角度:主要從項目整體完成情況 ( 系統搭建上線情況、服務標準建立情況 ) 進行衡量。

SSC 也可通過相關指標與向管理層展示成果，給予管理層信心與正向反饋。

運營類指標:該類指標主要用于衡量該階段卓越運營的質量與效果，并可以分為效率、質量以及滿意度類指標。

而其中效率與滿意度，尤其是服務效率已經是較大的評價維度，所以我們也針對性地詢問了企業會落到哪些具體指標進行衡量與分析。




丨智享會X眾合云科《共享服務中心服務運營質量的提升與優化》

二、2.0階段，共享服務中心偏重于流程敏捷及員工體驗

2.0階段，SSC的目的是在1.0階段的基礎上，進一步優化服務流轉周期，快速響應業務需求，進而提升目標客戶(業務部門和雇員自身)的滿意度，實現人力部門和業務部門的服務共贏。




丨智享會X眾合云科《共享服務中心服務運營質量的提升與優化》

標準化是 SSC 可以大規模提供服務，提升效率的根本。但是隨著業務環境的越發多變，SSC 也需要更為敏捷呼應外部的變化和業務的需求。

企業需要通過流程的精益與重構實現敏捷，或考慮如何平衡標準化與敏捷響應。

企業建設共享服務中心，本質上是通過數字化、集中化的管理模式，將線下化、分散化的服務流程集合，借助規模化效應，提升服務質量和效率，以及員工滿意度和體驗感。

眾合云科余清泉解讀：

共享服務中心，是用在共享的模式做服務。

其本質還是提供服務，服務有異質性這一特征，因此如何管控人的服務質量的波動就很重要;;服務有不可存儲性，因此服務波峰波谷的應對就需要提前設計;服務有無形性，因此服務體驗設計就不應該像過去那樣，建立物理大廳;服務有鮑莫爾成本病，因此降本增效絕不是大家想象的那么容易。

總之，很多人把服務想得太簡單了，建設 SSC 首先要敬畏服務。

因篇幅有限，此處就不一一展示報告內容了， 除以上內容外，報告中對于SSC發展階段、轉型方案等提出了更詳細的解讀與分析，并對綠城、帝斯曼、平安金融等行業標桿企業的SSC發展案例進行介紹。

感興趣的小伙伴可以掃描下方二維碼

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